Scientific journal
Advances in current natural sciences
ISSN 1681-7494
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 0,775

1 1
1 First Moscow State Medical University named after I.M. Sechenov

Для пациентов удовлетворенность медицинскими услугами определяется тем, насколько они отвечают их потребностям, ожиданиям и является своевременными.

С целью определения уровня удовлетворенности пациентов результатом медицинских услуг необходимо проводить анкетирование пациентов и медицинского персонала. Данные анализа результатов опроса окажут несомненную роль в корректировке работы врачей и медицинских сестер.

Вопросами изучения удовлетворенности пациентов медицинскими услугами, выявления причин неудовлетворенности, факторов, оказывающих на нее влияние, а также вопросами контроля и обеспечения удовлетворенности пациента медицинскими услугами занимались такие авторы, как Полубенцева Е.И., 2006; 2009; Светличная Т.Г.. Цыганова О.А., 2010 и др.

Материалы и методы. С целью анализа удовлетворенности пациентов качеством оказываемых медицинских услуг нами было проведено анкетирование пациентов кардиологического и терапевтического отделений одной из больниц Московской области.

Исследование проводилось в виде опроса с помощью анкеты, разработанной в рамках международного проекта «Safety and caring for patients in clinical environment in correlation with education of nurses», осуществляемого Факультетом высшего сестринского образования и психолого-социальной работы Первого МГМУ им. И.М. Сеченова и Faculty of Health Sciences Мариборгского университета (Словения). Нами был осуществлен перевод анкеты на русский язык. В исследовании приняли участие 34 пациента (по 17 человек из каждого отделения).

Результаты и обсуждение

Кардиологическое отделение. Анализ ответов, полученных в ходе анкетирования пациентов кардиологического отделения, показал, что в анкетировании участвовали 17 пациентов, по национальности все русские. У двух пациентов (12 %) высшее образование, у восьми (47 %) среднее профессиональное, у четырех (24 %) среднее и у трех (18 %) неполное среднее. Выписываются домой 16 пациентов (94 %), 1 респондент (6 %) затруднился ответить. Выписываются из отделения в отличном состоянии 1 пациент (6 %), в очень хорошем 1 пациент (6 %), в хорошем состоянии 8 пациентов (47 %), в удовлетворительном 7 пациентов (41 %) (рис. 1).

hanug1.wmf

Рис. 1. Состояние пациентов после выписки из кардиологического отделения

Пациенты кардиологического отделения рекомендовали бы данную больницу своим родственникам и друзьям («да» – 14 пациентов (82 %), «скорее да» – 3 пациента (18 %)). В целом пребывание в этой больнице пациенты оценили так: оценка 7 – один пациент (6 %), оценка 9 – три пациента (18 %), оценка 10 – десять пациентов (59 %) (рис. 2).

hanug2.wmf

Рис. 2. Оценка пребывания в кардиологическом отделении

Результаты анкетирования пациентов кардиологического отделения представлены в табл. 1.

Терапевтическое отделение. В анкетировании участвовали 17 пациентов, по национальности 15 пациентов (88 %) русские и 1 пациентка (6 %) украинка. Один респондент (6 %) затруднился ответить на данный вопрос. У четырех пациентов (24 %) высшее образование, у девяти (53 %) среднее профессиональное, у двух (12 %) среднее, у одного (6 %) незаконченное высшее и один респондент (6 %) затруднился ответить на этот вопрос. Выписываются домой 15 пациентов (88 %), двое (12 %) в другое медицинское учреждение. Выписываются в очень хорошем 1 пациент (6 %), в хорошем состоянии 5 пациентов (29 %), в удовлетворительном 9 пациентов (53 %), два респондента затруднились ответить на данный вопрос (рис. 3).

hanug3.wmf

Рис. 3. Состояние пациентов после выписки из терапевтического отделения

7 (41 %) пациентов терапевтического отделения рекомендовали бы данную больницу своим родственникам и друзьям, скорее рекомендовали, чем нет – 7 пациентов (41 %). Два пациента не рекомендовали данную больницу и один пациент (6 %) затруднился ответить. В целом пребывание в этой больнице пациенты оценили так:

Оценка 4 – 1 пациент (6 %), оценка 5 – 3 пациента (18 %), оценка 6 –1 пациент (6 %), оценка 7 – 1 пациент (6 %), оценка 8 – 2 пациента (12 %), оценка 9 – 1 пациент (6 %), оценка 10 – 8 пациентов (47 %) (рис. 4).

Результаты анкетирования пациентов терапевтического отделения представлены в табл. 1.

hanug4.wmf

Рис. 4. Оценка пребывания в терапевтическом отделении

Таблица 1

Результаты анкетирования пациентов кардиологического и терапевтического отделений

 

Кардиологическое отд.

Терапевтическое отд.

человек

%

человек

%

1

2

3

4

5

1. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры относились к Вам вежливо и с уважением?

Никогда

       

Иногда

       

В большинстве случаев

   

6

35

Всегда

17

100

11

65

2. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры внимательно выслушивали Вас?

Никогда

       

Иногда

       

В большинстве случаев

   

7

41

Всегда

16

94

10

59

1 респондент (6 %) не имел вопросов к медицинским сестрам

       

3. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры все понятно Вам объясняли?

Никогда

       

Иногда

   

1

6

В большинстве случаев

2

12

5

29

Всегда

14

82

11

65

1 респондент (6 %) не имел вопросов к медицинским сестрам

       

4. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры быстро отзывались на Вашу просьбу о помощи

Иногда

       

В большинстве случаев

1

6

5

29

Всегда

15

88

11

65

Никогда не просил помощи

1

6

1

6

5. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи относились к Вам вежливо и с уважением?

Иногда

       

В большинстве случаев

   

4

24

Всегда

17

100

13

76

6. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи внимательно выслушивали Вас?

Никогда

       

Иногда

   

1

6

В большинстве случаев

   

4

24

Всегда

17

100

11

65

Пропущенные

   

1

6

7. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи все понятно Вам объясняли?

Никогда

   

1

6

Иногда

   

2

12

В большинстве случаев

1

6

3

18

Всегда

16

94

10

59

Пропущенные

   

1

6

8. Как часто персонал больницы убирал вашу палату и туалет?

Никогда

   

1

6

Иногда

       

В большинстве случаев

   

5

29

Окончание табл. 1

1

2

3

4

5

Всегда

17

100

10

59

9. Как часто во время пребывания в данной больнице в коридорах отделения было тихо по ночам?

Никогда

       

Иногда

   

3

18

В большинстве случаев

1

6

2

12

Всегда

16

94

11

65

Пропущенные

   

1

6

10. Во время пребывания в больнице Вы нуждались в помощи медсестер или санитарок, чтобы воспользоваться туалетом или судном?

Да

4

24

2

12

Нет

13

76

15

88

11. Как часто Вы быстро получали такую помощь (вопрос предыдущий)?

Иногда

       

В большинстве случаев

       

Всегда

4

24

2

12

Никогда

       

Пропущенные

       

12. Во время пребывания в этой больнице Вы нуждались в болеутоляющих средствах?

Да

10

59

7

41

Нет

7

41

10

59

13. Как часто во время пребывания в больнице Вы испытывали сильные боли?

Никогда

2

12

   

Иногда

7

41

7

41

В большинстве случаев

       

Всегда

1

6

   

Пропущенные

       

14. Как часто во время пребывания в больнице персонал делал все возможное, чтобы облегчить вашу боль?

Никогда

       

Иногда

       

В большинстве случаев

   

4

24

Всегда

10

59

3

18

Пропущенные

       

15. Во время пребывания в больнице Вы получали лекарства, которые не принимали раньше?

Да

14

82

12

71

Нет

2

12

5

29

1 респондент не знает и не интересовался

       

16. Как часто, прежде чем дать Вам новое лекарство, сотрудники больницы (врачи, медсестры) понятно объясняли Вам цель назначения препарата?

Никогда

   

2

12

Иногда

2

12

3

18

В большинстве случаев

   

3

18

Всегда

12

71

4

24

Пропущенные

       

17. Как часто, прежде чем дать Вам новое лекарство, сотрудники больницы (врачи, медсестры) понятно объясняли Вам побочные действия препарата?

Никогда

   

2

12

Иногда

2

12

4

24

В большинстве случаев

2

12

4

24

Всегда

10

59

2

12

Пропущенные

       

18. Во время пребывания в этой больнице получали ли Вы информацию о том, какая помощь Вам будет необходима после выписки?

Да

16

94

10

59

Нет

   

3

18

Пропущенные

1

6

2

12

19. Во время пребывания в этой больнице получали ли Вы информацию о том, на какие симптомы нужно обращать внимание после выписки?

Да

13

76

9

76

Нет

   

4

24

Пропущенные

4

24

2

12

В качестве критерия оценки качества медицинской помощи нами был выбран показатель оценки пациентами состояния здоровья после выписки. Нами были рассчитаны коэффициенты ранговой корреляции Спирмена между оценкой пациентами состояния своего здоровья и другими показателями анкеты [4]. В табл. 2 представлены статистические значимые коэффициенты.

Таблица 2

Коэффициенты корреляции Спирмена

 

Кардиологическое отделение

Терапевтическое отделение

R

Уровень значимости

R

Уровень значимости

1. Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры относились к Вам вежливо и с уважением?

0,586

0,01

0,502

0,05

2. Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры внимательно выслушивали Вас?

0,477

>0,05

0,399

>0,05

3.Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры все понятно Вам объясняли?

0,463

>0,05

0,33

>0,05

4. Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры быстро отзывались на вашу просьбу о помощи?

0,429

>0,05

0,393

>0,05

5. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи относились к Вам вежливо и с уважением?

0,586

0,01

0,531

0,05

6.Как часто во время пребывания в данной больнице врачи внимательно выслушивали Вас?

0,586

0,01

0,3

>0,05

7.Как часто во время пребывания в данной больнице врачи все понятно Вам объясняли?

0,555

0,01

- 0,269

>0,05

8. Как часто персонал больницы убирал вашу палату и туалет?

0,586

0,01

0,339

>0,05

9. Как часто во время пребывания в данной больнице в коридорах отделения было тихо по ночам?

0,398

>0,05

0,024

>0,05

10. Во время пребывания в больнице Вы нуждались в помощи медсестер или санитарок, чтобы воспользоваться туалетом или судном?

0,055

>0,05

0,205

>0,05

11. Во время пребывания в этой больнице Вы нуждались в болеутоляющих средствах?

- 0,195

>0,05

- 0,059

>0,05

12. Во время пребывания в больнице Вы получали лекарства, которые не принимали раньше?

0,566

0,05

0

>0,05

13. Как часто, прежде чем дать вам новое лекарство, сотрудники больницы (врачи, медсестры) понятно объясняли вам цель назначения препарата?

- 0,158

>0,05

- 0,1

>0,05

14. Как часто, прежде чем дать вам новое лекарство, сотрудники больницы понятно объясняли вам возможные побочные действия препарата?

- 0,637

0,01

- 0,301

>0,05

15. Куда вы собираетесь после выписки?

0,503

0,05

0,388

>0,05

16. Во время пребывания в этой больнице получали ли вы информацию о том, какая помощь вам будет необходима после выписки?

0,434

>0,05

0,292

>0,05

17. Во время пребывания в этой больнице получали ли вы информацию о том, на какие симптомы нужно обращать внимание после выписки?

0,037

>0,05

0,214

>0,05

18. Оцените в целом ваше пребывание в этой больнице.

- 0,036

>0,05

0,447

>0,05

19. Вы рекомендовали бы эту больницу вашим родственникам и друзьям

0,461

>0,05

0,563

0,05

Из табл. 2 видно, что выявлено 8 статистически достоверных взаимосвязей между оценкой пациентами состояния своего здоровья после выписки из кардиологического отделения и качеством предоставляемых медицинских услуг. Выявлены взаимосвязи между оценкой пациентом своего состояния здоровья после выписки и уважительным и вежливым отношением медицинских сестер и врачей. Пациенты тем выше оценивают состояние своего здоровья, чем чаще врачи внимательно выслушивают пациентов, объясняют им и предоставляют информацию о побочных действиях вновь назначаемых лекарственных формах. Оценка состояния здоровья оказалась напрямую связана с чистотой отделения.

По результатам анализа данных опроса пациентов терапевтического отделения выявлены 3 статистически достоверных взаимосвязи между оценкой пациентами состояния своего здоровья и качеством предоставляемых медицинских услуг (табл. 2). Как и в предыдущем случае, выявлены взаимосвязи между оценкой пациентом своего состояния здоровья после выписки и уважительным и вежливым отношением медицинских сестер и врачей. Чем выше пациенты оценивают состояние своего здоровья, тем чаще они рекомендуют эту больницу своим родственникам и друзьям.

Выводы

Таким образом, проведенное нами исследование позволяет сделать следующие выводы:

1. Существуют взаимосвязи между оценкой пациентом качества предоставляемых медицинских и уважительным, вежливым и внимательным отношением медицинских сестер и врачей, чистотой отделения, предоставлением информации о новых лекарствах и о побочных действиях данных лекарств.

2. Выявление проблемных критериев и своевременная их коррекция являются одним из действенных механизмов повышения качества медицинской помощи.